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用户体验设计

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用户体验、客户体验和服务设计之间的区别在哪里?

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来源:运营有术      2021年09月10日
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早在1998年,派恩和吉尔就在他们的HBR文章中宣布了即将到来的体验经济时代,这对很多人的观念都是一种冲击。他们提出的“经济价值的演变模型”展示了企业向客户提供产品(从商品到产品,到服务,到体验,再到变革)的演变过程。

派恩和吉尔莫提出的经济价值演变模型

虽然商品时代随着工业化的到来而失去了影响,但早在20世纪90年代,我们仍然处于为我们提供产品和巩固消费主义文化的工业时代。20世纪的最后十年和21世纪的前两个十年可以说是属于服务经济的几十年,重点是方便和易用性。当我们接近21世纪的第三个十年时,向体验设计的转变开始引人注目。

设计领域的演变

设计领域在上个世纪所经历的变化的刺激和推动下,与经济一起不断地发展。实际上,想象一下设计行业刚刚度过它的第250个生日,这几乎是不可思议的。当然,设计作为一种工艺,从人类文明开始就被人所知,但作为一种职业,它是在18世纪中期英国的工业革命中首次被确立的。据称,工业设计这个词第一次被使用是在1919年。工业设计领域的发展与大规模的城市化和中产阶级的稳定增长相关,他们希望(并且能够负担得起)拥有不仅是功能性的而且是美丽的产品。

然后我们进入了九十年代,有了互联网,它以一种难以想象的方式改变了世界和设计行业。首先,网站、系统和应用程序等数字对象需要被设计,这形成了设计领域的一个新分支:用户体验。用户体验只不过是工业设计的能力转移到了数字产品的设计上。

然后,客户提出了更多要求。他们不仅想要一个好的产品,而且还想要一个好的服务。这就是服务设计和客户体验领域出现的原因。由于服务设计更多的关注于数字领域,而客户体验更多的关注于物理过程和服务的虚拟世界,我们进入了服务经济领域,其目的是努力精简服务,使其快速和简单并节省时间。

体验设计的要素

由于我们正在向体验经济迈出第一步,所以需要一种新的(更复杂的)方法。仅仅专注于绘制客户旅程图和解决各种接触点是不够的。为了设计一个体验,必须要有一个体验愿景(也称为体验主题或高级概念)来指导和连接三个领域:品牌(具有叙述性,在其中对体验进行编码),客户体验(负责从客户的角度来理解体验)和员工体验(为上演体验的人们提供框架)。

Andy Sontag、Aga Szóstek 和 Werner Puchert所讨论的体验设计元素的初始模型

变革设计

尽管我们已经能够进入体验设计的新兴领域,但下一步的发展:变革设计仍然被隐藏在我们的视线中。虽然有第一个例子,比如AltMBA研讨会,但是为变革而设计的机制仍然需要在很大程度上被发掘出来。

有一件事似乎是肯定的 - 就像产品和服务设计专注于提供最终的解决方案一样,人们使用的东西,体验和变革设计将专注于提供手段而不是目的:提供体验和变革的平台而不是方便的产品和服务。这将要求设计行业的思维方式再次发生转变。

手段-目的理论

事实上

随着与设计有关的术语的增加,在服务设计、用户体验和客户体验的设计过程中,典型应用步骤方面存在着相当大的混乱。无论采用何种方法,思考体验的愿景和策略仍然是很罕见的,但设计过程中的许多其它步骤正在被采取。你可能会注意到一些不连续的现象,我认为,这源于设计学科的发展如此迅速,过程中的一些裂缝是不可避免的。

我想在这里说一句免责声明:我相信在很多地方,这些过程看起来是不同的,并且考虑到了不同的步骤。这张图是我对我的许多客户的一个概括性表述。它的目的不是为了批评或作为一个参考点。它只是记录了今天发生在我周围的现实。请不要被它冒犯 - 我相信很多组织都是比较成熟的,可以用后续的步骤来填补裂缝,以创造一个全面的体验设计过程。

原文作者:Aga Szóstek

译者:产品侠 服务设计硕士,一个拥有服务设计思维的产品经理。

转载来源:运营有术

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